悩みを解決したい！というお客様の真のニーズに応えられていない。
それが、売り上げにつながらない一番の原因でした。
「椿姫のお店」は椿油クリームを専門に扱うWEB通販ショップです。
こだわりの製法から作られる椿油と天然成分であるミツロウでつくられた天然保湿クリーム「椿姫」。毎月のアクセスユーザーは200～300人と決して多い数字ではありませんが、毎月20件～30件、多いときは月50件ものオーダーがあります。
はじまりは健康・美容ショップ
椿姫のお店の前身は、地球に優しい、人にも優しい化粧水や石鹸、サプリメント等を扱う、健康・美容ショップでした。
取扱商品は全国にまだ競合も少なく、同じ商品もネット上に数社しかありませんでした。
商品自体はお客さんから良い評価を得ているものばかりでしたので、これをWEBで販売できれば、もっと多くの方の美容と健康に貢献できるという思いからWEBサイトづくりがはじまりました。
ショッピングカートや顧客管理機能を構築し、使いやすさを追求
WEBショップを立ち上げる上で、ネット上に同一商品があるものの、使い勝手や見栄えが良いサイトはあまりありませんでした。そこで、キレイなデザインと、充実した機能を提供し、使いやすさを向上させ、検索エンジンで上位に表示されれば売れる！と判断し、WEBショップを公開しました。
売り上げにつながらない地球に優しい健康・美容ショップ
公開して、1ヶ月で初めての注文がありました。しかしながら、その後2ヶ月、3ヶ月経っても注文のペースは1,2件。
売り上げは、月に3,000円～8,000円といったところです。
当時WEBショップの運用費用だけで数千円～数万円かかっていました。
しかし、このショップ運用にかかわるスタッフは一人ではありません。
そのためこのペースでは、存続自体が危うくなってきたのです。
売れない理由を検証
なぜ、売れないのか？売り上げを伸ばすために、根本の問題を探すべき問題発見に努めました。
様々な意見が出ましたが、そこで結論に至ったのは、「本当にお客様の立場に立っていない」ということでした。
私達は、お客様のことを考えて「キレイで使い勝手の良いWEBショップ」を構築しました。
しかしそれは本当にお客様立場に立っていたわけではないのです。
健康・美容ショップから椿油クリーム専門店へ。
インターネットで商品を探している人のニーズとは？
WEBを使用する方は、何らかの悩みを抱える人々です。
それを解決したい！と思い、インターネットにて検索エンジンを使って、悩みを解決できる商品やサービスを探しています。
そこに気づいた私たちは、自分たちのやり方が間違っていることに気づき、すぐにショップを改善することにしました。
そして、お客様の立場にたったショップづくりを目指したのです。
販売する商品選びからお客様の立場で考える。
「地球・体に優しいをコンセプト」にする美容・健康WEBショップは競合も多く、そのため、取扱商品も似たりよったりの現状でした。
どれを選んでよいか分からない。という印象を与えてしまうことは、お客様の立場で考えると不親切なものです。
そこで、私たちは、取扱商品の中でも特に自信のある商品をひとつに絞り販売することにしたのです。
それが、椿油クリーム「椿姫」でした。
資生堂の「TSUBAKI」でメジャーになった椿油ですが、当時はまだ椿油はまだまだ若い人には知られていないものでした。
また、椿油のトリートメントやオイルはすでにネット上に販売されていましたが、クリーム状のものはなかったのです。
そこで、「椿油クリーム」を商材として選び、その商品だけを売ることにしたのです。
悩みを解決するために、どんなケアをすればよいのか？を訪問者に提案
椿姫のサイトのつくりは、それぞれの悩みに応じて、原因を理解していただいた上で、椿油クリームでこんなケアを行うとあなたの悩みを解決できますよ。という提案型のページ作りを心がけました。
お客様のニーズは「悩みの解決」です。そのために、私たちができることは、まず、その悩みの原因をきちんと知っていただくことだと思ったのです。
実際、肌のトラブルの原因の多くは、肌の仕組みや肌の状態に合ったスキンケアの方法が間違っていることが多いのです。
そうして、肌のトラブルの原因をご理解いただきながら、商品の説明につなげるようなつくりを行いました。
その他、商品に関する疑問や不安をできるだけ払拭できるように、「お客様の声」や「よくあるご質問」ををできるだけ掲載したしました。
こうして、健康･美容ショップから椿油クリーム専門店へ転換したことで、注文件数は、月間20～30件と一気に伸び、多くの方の悩みに応えるWEBショップに生まれ変わりました。
実例に学ぶWEB活用法～今回のおさらい～
悩みを解決したい！というニーズに応えることがすべて
| サイトの目的 | 椿油クリーム「椿姫」の販売 |
|---|---|
| ターゲットユーザー | 肌の悩みを抱える方で、椿油がお肌に良いと聞いて「椿油」と検索するユーザー。 |
| キーワード | 「椿油」および、ひび割れ、ガサガサ、爪が割れるなどの「肌の悩みキーワード」 |
顧客獲得の流れ
- 「椿油」や「肌に関する悩み」キーワードでホームページへ集客
- ユーザーの抱える悩みを「椿油」で改善できることを伝える。
悩みに対し、悩みの原因を分かりやすく紹介し、改善方法を商品アピールを交えながら紹介し、商品への興味・関心を高める - 他の椿油製品との違いやメリットを伝え、他社商品と差別化
- 体験談やQ&Aを充実させ不安や疑問を解消
- 注文へ
スマートウェブラボからのコメント
売れるホームページになるために必要なこと
お客さんのニーズに応えるために、自分達の商品･サービスで何ができるかをとことん考えること。
だといえます。
とことん考えることで、伝えるべき情報は何か？というものが整理され、そして、それをどんな見せ方をすれば伝わるのか？ということが見えてくるのです。
そのためには、やはり「お客さんの立場に立つこと」が必要です。
そうすることで、「自分達が扱う商品･サービス」の強みが明確になってくるのです。
売り上げにつながらないとお悩みのビジネスオーナー様。もう一度お客様の立場でホームページを見直してみると新しい発見があるかもしれませんよ。
